最优质服务 创造耳鼻喉医疗纠纷“零投诉”奇迹
近年来，中国社会的医患关系不断发生矛盾。从全国省级三甲大医院到社区门诊，领导们最头疼的事莫过于患者投诉、医疗纠纷，以安徽为例，各大医院都成立了专门机构来处理每年多达数十件甚至上百件的医疗纠纷，而一旦被认定为医疗事故，巨额赔偿往往压得医院喘不过气来。
然而就在贵阳，贵州省第二人民医院耳鼻喉科就创出了医疗纠纷“零投诉”的奇迹。它是如何做到的呢？今天带领大家逐步揭开贵州省第二人民医院耳鼻喉科“零投诉”的奥秘。
贵州省第二人民医院之所以能长年做到医疗纠纷零投诉，是因为医院在以下几点严格把关：
一、科室主任亲自严把质量关
规范行医，合理收费，坚持以人为本，提升人才实力，狠抓医疗质量
医院自建院以来，一直把医疗安全作为医院工作的重中之重。在医疗质量管理上，科室主任要领导亲自带队进行全院行政业务查房、并对质量进行认真讲评;各科室每月坚持做“质量控制表”，进行定期检查、审核、反馈、提出整改意见，及时纠正日常工作中存在的不足，做好细节工作，杜绝医疗事故的出现。先后对医护人员进行了规范病历及处方书写、如何与病人进行有效沟通和医疗事故处理条例及医疗纠纷、事故防范等院内外培训等。强化了医务人员的业务学习和专业技能学习，不断提高医疗技术质量。
二、患者利益至上
以高度的责任感和权威性，秉承“救死扶伤，医者仁心”的医德理念，为送健康
能省的尽量省，不让患者花一分冤枉钱。贵州省第二人民医院秉承打造放心医院这条理念，认真兑现每一个给患者的承诺，有力的执行了四项举措：一是所有的收费项目严格按照国家相关部门、贵州省物价局核准价进行收费，并上榜公示，接受社会监督。全部收费项目都规定在工薪阶层承受范围之内；二是所有医护人员执业许可证全部注册在医院，持证上岗，保障患者权益；三是遵守廉政规定，不接受红包；四是为保证收费价格的透明性和公开性，贵州省第二人民医院主动坚持物价局收费标准收费，严格控制大处方、大检查。努力打造“百姓放心的合理收费品牌医院”。
在这里，专家的收入主要与医疗质量、服务态度、患者满意度等挂钩。专家给病人合理用药，可用可不用的坚决不用。医院每月对专家的处方、用药等情况进行分析，坚决取消任何不合理用药，及时纠正存在的问题。在这里，收红包、拿回扣、开大处方是绝对不允许的。
三、患者拥有知情权
强化医德医风，构建医患和谐
让患者拥有充分的知情权和选择权，是减少医患矛盾的重要方面。根据规定，专家在提供药物治疗方案时，必须主动告知患者价格、疗效、副作用等情况。同时，根据患者的经济承受能力，制定至少两种选择方案。为降低病人住院和用药成本，在药品管理方面，医院坚持执行招标采购价格，严格管理进药环节，凡引进的新药都要由药事委员会集体讨论决定;药品零售采取就低不就高的方式，把利让给病人，让患者对药品质量、价格、服务“三放心”。
一直以来，贵州省第二人民耳鼻喉科将患者利益放在首位，充分尊重患者的人格与尊严、尊重患者的个人隐私权、知情权、同意权等。充分体现对患者的尊重、理解和人文关怀。
四、医护服务周到
强调与患者沟通零距离
病人从医院大门一进来，眼中看到的是导医护士温馨的笑脸。被导医引导给门诊专家后，进入一人一室的隐私就诊环境中，每间诊室外都有半封闭区域，有专设座位，该区域柔和的灯光有利于舒缓患者紧张、焦虑的心情。
同时开设免费专家咨询热线400-0851-962，采用一人一诊室单独问诊制，充分照顾病人隐私;坚持“以病人为中心；以提高医疗服务质量为宗旨”的办院方针，狠抓医疗服务质量，率先建立妇科疾病特效就诊平合，定期为患者健康回访等一系列绿色人文医疗制度。